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À la création d’une activité Horeca, mais aussi aux différents moments où vous faites le bilan de votre activité si elle est déjà lancée, il est nécessaire de créer des fiches persona.

Mais à quoi servent les persona ?

La fiche persona est un outil qui vous aidera lors de la conception de votre plan marketing et votre plan de communication. Elle vous permettra de rester focalisé sur les besoins de votre client, mais aussi sur son parcours client : comment il vous trouve et profite de vos services.

Si lors de la conception de vos persona, vous remarquez que les besoins de vos clients sont fort différents, cela peut vous donner des idées pour décliner votre offre.

Le processus de création des persona.

 

Même si l’on ne les décrit pas directement sur papier, nous avons tous une image en tête des différents prospects que nous souhaitons toucher, l’intérêt de créer des fiches persona est de ne pas se laisser prendre par notre imagination !
On peut avoir tendance à partir de son propre caractère pour définir nos clients, mais le succès de votre activité se mesure aussi dans votre capacité à vendre à des personnes différentes de vous, et ce, particulièrement dans l’Horeca ou la clientèle est large, de différents horizons, mais aussi de passage et de différents profils économiques.

Votre groupe cible ne se mesure pas qu’à son âge ou son portefeuille, restreindre notre réflexion à ces critères trop généralistes, c’est aussi ce qui nous pousse à ne pas mettre sur papier une liste de persona descriptive et inclusive de nos clients et prospects.
Et même si vous estimez avoir l’expérience nécessaire pour ne pas devoir créer de fiches persona, gardez en tête que ces fiches aideront votre équipe à y voir plus clair.

Déterminer un persona, c’est déterminer son besoin, cela vous aide aussi à découvrir votre prospect avec le meilleur pouvoir d’achat et de réfléchir aux méthodes pour l’atteindre en investissant les moyens nécessaires dans votre communication, mais aussi en créant des évènements qui sont susceptibles de lui plaire et de le faire déplacer dans votre bar, café ou restaurant.

 

Une fiche persona sert à :

  • Résumer les idées qui naissent de vos observations, de votre expérience et de vos entretiens avec votre prospect.
  • Insuffler une vision commune à vos partenaires et employés.
  • Générer de l’empathie pour vos prospects difficilement accessibles.

Un des intérêts directs de la création de fiches persona est aussi que vous allez pouvoir développer un calendrier d’action à utilisez pour votre démarchage, à adapter aux évènements de votre région où vous êtes susceptible de rencontrer un certain type de clients potentiels pour votre activité.
Aussi, dans les métiers du bar ou de la restauration, rien ne vous empêche de présenter votre offre de produits dans les festivals ou les marchés à l’aide d’un Food Truck par exemple afin de toucher directement une nouvelle clientèle.

Si votre activité est déjà lancée, si vous avez un bar par exemple, vous pourrez aussi créer différents évènements sur les 3 ou 4 prochains mois pour atteindre une autre clientèle en créant des activités sociales de type soirée, concerts ou apéro susceptibles de plaire à cette clientèle.

 

Débuter sa création de fiche persona

Chacun a sa méthode ou ses ressources pour créer ses persona, si vous n’êtes pas la seule personne à gérer votre activité, quelques sessions de brainstorming avec votre équipe sont à prévoir. Si vous êtes seul, remplissez votre carafe Brita d’eau filtrée et lancez la machine à espresso, voici quelques astuces :

Diviser vos prospects en sous-groupe.

  • Commencez par diviser vos différents prospects en 3 à 5 sous-groupes en établissant des points communs basés sur des critères larges qui prennent en compte leurs tranches d’âges, leur pouvoir d’achat, leurs besoins et leurs accessibilités, tout cela à la lumière de votre service et votre proposition de valeur.
  • Une fois ces groupes créés, gardez ces différents critères sur papier, et réduisez le nombre de groupe par 3 critères :
  1. Groupe de prospects à atteindre : une personne qui n’est jamais venue dans votre établissement; qui à un peut être un type d’activité sociale différent du vôtre; une personne que vous pouvez toucher à travers la publicité payante en ligne ou autre.
  2. Groupe d’habitués dilettantes : Il est déjà au courant de votre activité; il est déjà venu dans votre établissement; il partage sûrement les mêmes activités sociales que vous et il a une inclinaison naturelle pour votre service.
  3. Groupe d’habitués convaincus : il est déjà venu dans votre établissement; il est satisfait par votre service; il en parle autour de lui; il a les mêmes activités sociales que vous et votre offre l’intéresse directement.

 

 

Cette étape finie, vous y voyez déjà plus clair, vous pouvez déjà établir quel groupe vous permet le meilleur chiffre d’affaires et les groupes qui vous sont directement atteignables, vous pourrez alors déployer les moyens nécessaires en communication pour toucher ou préserver ces groupes.

Mais en plus de votre communication, vous allez certainement devoir modifier certains points de votre plan marketing, aussi vous pouvez établir quel est le groupe cible qui vous demandera le plus de dépense et trouver les moyens peu chers et adaptés pour l’atteindre, en utilisant des flyers, du community management, et directement collaborer avec les influenceurs de ce groupe.

Un persona est la description archétypale de l’identité de votre prospect, de sa personnalité, de ses habitudes et ses activités sociales, vous savez ce qu’il souhaite atteindre, comment, pourquoi, où, mais aussi à quel moment il achète, .

En termes simples : en ayant vos fiches persona prêtes, vous allez pouvoir être plus précis dans vos actions et pouvoir les mesurer, quelle que soit votre activité, la concurrence étant rude et particulièrement dans l’Horeca, vous devez concentrer vos efforts marketing sur des critères précis et utiliser la communication pour faire parler de vos services en touchant les bonnes personnes, c’est ce qui vous distinguera de vos concurrents,

Créer vos persona.

 

Maintenant que vous avez divisé vos prospects en des critères simples et adaptés à votre offre, vous allez devoir creuser et trouver quelle est la personnalité archétypale de chacun de vos persona.

Si vous avez un bar, un café, un restaurant, vous pouvez scrutez des sites comme TripAdvisor et ses avis d’utilisateurs, mais aussi certains mots clés sur Instagram, qui sont une mine d’or pour y déterminer des personnalités.
Mais attention, les réseaux sociaux sont des lieux ou parfois le narcissisme prend trop les devants, pour pouvoir établir un persona le plus proche de la réalité, vous allez devoir l’interviewer, sur ses habitudes d’achat, ses besoins, ses passions et découvrir sa personnalité.

Comment interviewer vos prospects :

Si votre activité est déjà lancée,

  • Profitez-en pour interviewer certains de vos clients habitués.
  • Récoltez de l’information auprès de vos clients non habitués, vous pouvez organiser certains événements pour toucher ces clients.
  • Utilisez vos réseaux sociaux pour confirmer certaines de vos informations.
  • Récoltez de l’information en discutant avec vos concurrents.
  • Utilisez votre site web et créez des formulaires de contact à choix multiples sur vos produits.
  • Renseignez-vous et lisez de l’information émargeant de centre de statistique de votre région.

Vous démarrez une activité :

  • Allez à la rencontre de vos prospects dans les lieux qu’ils côtoient, parlez-leur de votre projet et demandez-leur s’ils souhaitent se faire interviewer.
  • Récoltez de l’information auprès de vos amis et de vos collègues, essayez d’avoir des questions ouvertes pour ne pas les influencer.
  • Utilisez vos réseaux sociaux pour confirmer certaines de vos informations.
  • Récoltez de l’information en allant à la rencontre de vos futurs concurrents.
  • Utilisez votre site web et créez des formulaires de contact à choix multiples sur vos produits.
  • Renseignez-vous et lisez de l’information émargeant de centre de statistique de votre région.

Pour rédiger votre questionnaire, voici quelques critères à prendre en compte pour établir la personnalité de votre prospect :

  • Ses Activités : Ce que votre prospect fait et à quelle fréquence.
  • Son Attitude : Ce que l’utilisateur pense de votre service.
  • Ses Aptitudes : quelle formation a suivie le prospect.
  • Sa Motivation : qu’est-ce qui le motive dans votre service.
  • Sa Sociabilité : sa capacité à faire le bouche-à-oreille de votre service.
  • Ses Aptitudes technologique : Utilise t’il internet et les réseaux sociaux lors de ses achats et déplacements.

Vous pouvez aussi récolter de brèves informations :

  • Sur l’entreprise où votre persona travaille : heure de pause, salaire type, secteur…
  • Quel genre d’éducation a-t-il suivi et les activités culturelles qui peuvent en découler ?
  • Quels sont ses hobbys ?

Intégrez les réponses que vous avez obtenues dans un récit pour illustrer le but poursuivi et le comportement de votre prospect.
Une fois vos différentes fiches persona créées, classez-les dans les 3 groupes d’utilisateurs cités plus haut :

  • Groupe de prospect à atteindre
  • Groupe d’habitué dilettante
  • Groupe d’habitué convaincu

Diffusion de vos persona.

Diffusez les persona créées à vos partenaires, votre équipe et vos prestataires (agence de communication, agence marketing, agence de booking…)

Ces fiches persona sont à intégrer à votre business plan, il est toujours intéressant de s’y référer et de les mettre à jour ou les corriger si besoin, c’est une méthode que vous pouvez appliquer à toutes les facettes de votre service.
C’est un gain de temps non négligeable lors de l’élaboration de votre plan marketing et de communication, mais aussi quand le besoin d’étoffer votre offre commerciale se fait sentir.

Téléchargez ici notre Template Word de fiche persona.

En sus, quelques questions à vous poser pour décrire votre persona, particulièrement si vous travaillez dans l’Horeca, inspirez-vous de ces questions au préalable quand vous menez vos interviews.

  • Quels sont le nom, l’âge et le sexe du persona ?
  • Ou à t il grandit, en ville, à la campagne ?
  • Est-il l’aîné ou le cadet ?
  • Quels étaient ses hobbys pendant l’adolescence ?
  • Quel cursus a-t-il suivi à l’école ?
  • Est-il curieux ?
  • A-t-il fini sa scolarité ?
  • Quel était son premier emploi ?
  • Quel est son emploi aujourd’hui ?
  • Exerce-t-il une profession d’indépendant ?
  • Quel est son niveau de salaire ?
  • Passe-t-il du temps avec ses collègues hors du travail ?
  • Souhaite-t-il une reconversion professionnelle ?
  • Est-il un travailleur expatrié ?
  • Vit-il en appartement ou dans une maison ?
  • En centre-ville, à la campagne ou en région ?
  • Habite-t-il en kot ou en coloc ?
  • Est-il célibataire ou en couple ?
  • Voyage-t-il souvent ?
  • Dépense-t-il sans compter ?
  • Utilise-t-il internet pour être au courant des activités culturelles autour de lui ?
  • Utilise-t-il internet pour lire des avis d’un restaurant avant de s’y rendre ?
  • Aime-t-il être conseillé par ses amis lorsqu’il choisi un restaurant ?
  • Aime-t-il être conseillé lors de ses achats ?
  • Est-il coquet ?
  • Quels sont ses loisirs ?
  • Quel type de musique écoute-t-il ?
  • Aime-t-il danser ?
  • Aime-t-il aller en festival ?
  • Aime-t-il découvrir des artistes en concert ?
  • Aime-t-il aller en discothèque ?
  • Fait-il de la musique ?
  • Est-il matinal ou un oiseau de nuit ?
  • Aime-t-il la comédie et les spectacles d’humour ?
  • Aime-t-il cuisiner ou manger au restaurant ?
  • Préfère-t-il manger sur le pouce ou être surpris ?
  • Aime-t-il être conseillé et guidé lors du choix de ses plats ?
  • Suit-il un régime alimentaire particulier ?
  • A-t-il des allergies ?
  • Est-il végétarien ?
  • Où fait-il ses courses, préfère-t-il aller dans les marchés bio ou locaux ?
  • Que fait-il lors de ses week-ends ?
  • Boit-il de l’alcool ?
  • Préfère-t-il la bière, les cocktails ou les alcools ?
  • Est-il intéressé par la culture locale de la bière ?
  • Qu’aimerait-il changer dans sa routine hebdomadaire ?
  • Quels réseaux sociaux utilise-t-il régulièrement ?
  • Est-il d’un naturel optimiste ou pessimiste ?
  • Est-il calme ou bruyant ?
  • Est-il mesuré ou plutôt fantasque ?
  • Préfère-t-il suivre les règles ou aime-t-il les situations où il peut forcer les limites ?
  • Est-il un influenceur dans son groupe d’amis ?
  • Est-il spontané ou préfère-t-il les plans bien définis ?
  • Que reproche-t-il à vos produits ou votre offre ?
  • Comment pouvez-vous l’aider à résoudre des difficultés spécifiques ? (Horaire de bureau, speed dating, repair café, relaxation, militantisme…)
  • Comment votre produit l’aide-t-il à prendre confiance en lui ?
  • Comment préfère-t-il communiquer ?
  • Pourquoi préfère-t-il aller chez l’un de vos concurrents plutôt que chez vous ?